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Itil v3 - processos

Processos do Itil

QuestionAnswer
Strategy Generation Process(Service Strategy) Quatro passos (Define the Market, Develop the Offering, Develop Strategic Assets, Prepare for Execution)
Gerência financeira(Service Strategy) Direcionar ativos de TI e recursos financeiros utilizados na prestação de serviços de TI
Gerência de Portfólio(Service Strategy) Fornecer orientação estratégica e gestão de investimentos para manter um portfólio otimizado
Gerência de Demandas(Service Strategy) Entender e influenciar a demanda do cliente para os serviços e a oferta de capacidade para atender a essas demandas
Gerencia do Catalogo de Servicos(Service Design) Prove uma fonte centralizada de informacoes sobre os servicos de TI providos.
Gerencia de Nivel de Servico(Service Design) "Negocia, estabelece acordos e documenta as metas de negocio a serem alcancadas pelos servicos, e monitora e relata os SLA's
Gerencia de Capacidade(Service Design) Garantir que exista capacidade justificavel em todas as areas de TI, adaptada as necessidades atuais e futuras do negocio.
Gerencia de Disponibilidade(Service Design) Gestao da disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade (maintainability) e funcionalidade (serviceability) de servicos, componentes e recursos
Gerencia de Continuidade(Service Design) Reducao de riscos e definicao de alternativas para recuperacao dos servicos de TI, como componente essencial para continuidade dos processos de negocio.
Gerencia de Seguranca da Informacao(Service Design) Tratamento da seguranca da informacao no contexto da governanca corporativa
Gerencia de Fornecedores(Service Design) Gerenciamento de fornecedores e respectivos servicos de acordo com as metas dos servicos de TI e as expectativas do negocio. Obter retorno adequado (value for money) dos fornecedores e garantir que eles alcancem as metas estabelecidas em seus contratos
Planejamento e Suporte da Transicao(Service Transition) Foco na melhoria da habilidade do provedor de servicos para suportar grandes volumes de mudancas e liberacoes de servicos.
Gerencia de Mudancas(Service Transition) Garante que as mudancas de servicos sejam registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de forma controlada
Gerencia de Configuracao e Ativos(Service Transition) "Suporta o negocio por meio do provimento de informacoes precisas e controle sobre os ativos e relacionamentos que formam a infra-estrutura
Gerência de Implementação e Liberação(Service Transition) Cobre toda a construcao e implementacao em producao de servicos novos ou alterados, desde o planejamento da liberacao ate o suporte inicial.
Validacao e Teste de Servicos(Service Transition) Verificacao de que o servico atende aos requisitos contidos no SDP, dentro dos niveis de risco aceitos pelo negocio. Objetivo: Prover evidencia objetiva de que o servico novo ou alterado suporta os requisitos de negocio, incluindo os SLA's estabelecidos
Avaliacao(Service Transition) Avaliacao da relevancia do desenho do servico, da abordagem de transicao e da adequacao do servico novo ou alterado aos ambientes operacionais e de negocios
Gerencia do Conhecimento(Service Transition) Meio para prover servicos eficientes e com qualidade, cujo valor seja compreendido claramente por todos. Principal produto do processo: Sistema de Gestao do Conhecimento de Servicos (SKMS)
Atendimento de Solicitacoes(Service Operation) Possibilitar que usuarios solicitem e recebam servicos padronizados. Prover informacoes sobre os servicos e os procedimentos para obte-los
Gerencia de Eventos(Service Operation) Geracao e deteccao de notificacoes sobre mudancas de estado relevantes para um servico ou item de configuracao.
Gerencia de Acesso(Service Operation) Prover os direitos necessarios para que os usuarios tenham acesso aos servicos. Prevenir o acesso de usuarios nao autorizados.
Gerencia de Problemas(Service Operation) Minimizar o impacto de incidentes e problemas sobre as operacoes de negocio. Encontrar a causa de incidentes e iniciar acoes para contornar ou corrigir a situacao. Envolve aspectos reativos e proativos
Gerencia de Incidentes(Service Operation) Restaurar o servico normal o mais rapido possivel. Minimizar o impacto negativo sobre as operacoes de negocio.
Mensuração de Serviços(Continual Service Improvement) Validar decisoes que tenham sido tomadas. Direcionar atividades para o alcance de metas. Fornecer evidencias que justifiquem acoes. Sinalizar a necessidade de acoes corretivas.
Relatorios de Servicos(Continual Service Improvement) Identificacao de dados e informacoes que sejam relevantes para o negocio. Elaboracao de relatorios que demonstrem o desempenho passado e destaquem ameacas que possam prejudicar o desempenho futuro
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