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Itil v3 - processos
Processos do Itil
| Question | Answer |
|---|---|
| Strategy Generation Process(Service Strategy) | Quatro passos (Define the Market, Develop the Offering, Develop Strategic Assets, Prepare for Execution) |
| Gerência financeira(Service Strategy) | Direcionar ativos de TI e recursos financeiros utilizados na prestação de serviços de TI |
| Gerência de Portfólio(Service Strategy) | Fornecer orientação estratégica e gestão de investimentos para manter um portfólio otimizado |
| Gerência de Demandas(Service Strategy) | Entender e influenciar a demanda do cliente para os serviços e a oferta de capacidade para atender a essas demandas |
| Gerencia do Catalogo de Servicos(Service Design) | Prove uma fonte centralizada de informacoes sobre os servicos de TI providos. |
| Gerencia de Nivel de Servico(Service Design) | "Negocia, estabelece acordos e documenta as metas de negocio a serem alcancadas pelos servicos, e monitora e relata os SLA's |
| Gerencia de Capacidade(Service Design) | Garantir que exista capacidade justificavel em todas as areas de TI, adaptada as necessidades atuais e futuras do negocio. |
| Gerencia de Disponibilidade(Service Design) | Gestao da disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade (maintainability) e funcionalidade (serviceability) de servicos, componentes e recursos |
| Gerencia de Continuidade(Service Design) | Reducao de riscos e definicao de alternativas para recuperacao dos servicos de TI, como componente essencial para continuidade dos processos de negocio. |
| Gerencia de Seguranca da Informacao(Service Design) | Tratamento da seguranca da informacao no contexto da governanca corporativa |
| Gerencia de Fornecedores(Service Design) | Gerenciamento de fornecedores e respectivos servicos de acordo com as metas dos servicos de TI e as expectativas do negocio. Obter retorno adequado (value for money) dos fornecedores e garantir que eles alcancem as metas estabelecidas em seus contratos |
| Planejamento e Suporte da Transicao(Service Transition) | Foco na melhoria da habilidade do provedor de servicos para suportar grandes volumes de mudancas e liberacoes de servicos. |
| Gerencia de Mudancas(Service Transition) | Garante que as mudancas de servicos sejam registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de forma controlada |
| Gerencia de Configuracao e Ativos(Service Transition) | "Suporta o negocio por meio do provimento de informacoes precisas e controle sobre os ativos e relacionamentos que formam a infra-estrutura |
| Gerência de Implementação e Liberação(Service Transition) | Cobre toda a construcao e implementacao em producao de servicos novos ou alterados, desde o planejamento da liberacao ate o suporte inicial. |
| Validacao e Teste de Servicos(Service Transition) | Verificacao de que o servico atende aos requisitos contidos no SDP, dentro dos niveis de risco aceitos pelo negocio. Objetivo: Prover evidencia objetiva de que o servico novo ou alterado suporta os requisitos de negocio, incluindo os SLA's estabelecidos |
| Avaliacao(Service Transition) | Avaliacao da relevancia do desenho do servico, da abordagem de transicao e da adequacao do servico novo ou alterado aos ambientes operacionais e de negocios |
| Gerencia do Conhecimento(Service Transition) | Meio para prover servicos eficientes e com qualidade, cujo valor seja compreendido claramente por todos. Principal produto do processo: Sistema de Gestao do Conhecimento de Servicos (SKMS) |
| Atendimento de Solicitacoes(Service Operation) | Possibilitar que usuarios solicitem e recebam servicos padronizados. Prover informacoes sobre os servicos e os procedimentos para obte-los |
| Gerencia de Eventos(Service Operation) | Geracao e deteccao de notificacoes sobre mudancas de estado relevantes para um servico ou item de configuracao. |
| Gerencia de Acesso(Service Operation) | Prover os direitos necessarios para que os usuarios tenham acesso aos servicos. Prevenir o acesso de usuarios nao autorizados. |
| Gerencia de Problemas(Service Operation) | Minimizar o impacto de incidentes e problemas sobre as operacoes de negocio. Encontrar a causa de incidentes e iniciar acoes para contornar ou corrigir a situacao. Envolve aspectos reativos e proativos |
| Gerencia de Incidentes(Service Operation) | Restaurar o servico normal o mais rapido possivel. Minimizar o impacto negativo sobre as operacoes de negocio. |
| Mensuração de Serviços(Continual Service Improvement) | Validar decisoes que tenham sido tomadas. Direcionar atividades para o alcance de metas. Fornecer evidencias que justifiquem acoes. Sinalizar a necessidade de acoes corretivas. |
| Relatorios de Servicos(Continual Service Improvement) | Identificacao de dados e informacoes que sejam relevantes para o negocio. Elaboracao de relatorios que demonstrem o desempenho passado e destaquem ameacas que possam prejudicar o desempenho futuro |
Created by:
leonardo.santos
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