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Conseil

Examen 2 - Conseil, intervention et communication

QuestionAnswer
Pourquoi l'écoute est importante? Processus par lequel un auditeur reçoit, comprend, mémorise et interprète un message pour ensuite y réagir
VRAI OU FAUX: Nous consacrons plus de temps à la communication verbale (parler) qu'à tout autre aspect de la communication. FAUX: Nous consacrons plus de temps à l'écoute (53% contre 16% à parler)
Plusieurs raisons peuvent expliquent la mauvaise écoute. Quelles sont-elles? -Bruit/Absence de contrôle extérieur -Vitesse de la pensée/Évaluation a priori du message -Exigence de l'écoute/Préoccupations personnelles de l'auditeur -Besoin de parler/Tendance au divertissement -Idées préconçues/Incompréhension/Blocages émotifs
Qu'est-ce que l'écoute active? Processus par lequel un auditeur organise en un tout significatif, ce qu’il comprend de l’ensemble du message d’un locuteur, c’est-à-dire, ses signaux (verbaux et non verbaux) ses pensées et ses émotions et le transmet au locuteur
Quelles sont les fonctions de l'écoute active? 1. Montre au locuteur que nous l’écoutons 2. Permet de vérifier si nous avons bien compris ce que l’autre nous dit 3. Permet d’exprimer notre acceptation des sentiments de l’autre. 4. Incite l’autre à approfondir ses pensées et ses sentiments
Diverses techniques permettent d'améliorer l'écoute active. Quelles sont-elles? -Pratiquer l'écoute active -Reformuler les pensées de l'autre -Dire à l'autre que nous comprenons ses sentiments -Poser des questions -Résumer
Pourquoi aborde-t-on les thèmes de fondements et de climat? Ils sont en lien avec l’approche empathique Meilleurs fondements = meilleure relation = facilite l’approche empathique Le climat peut engendrer une réaction défensive
Quels sont les 7 fondements de l'entretien motivationnel? 1. L’apparence 2. La ressemblance 3. La complémentarité 4. L’attirance réciproque 5. La compétence 6. L’ouverture 7. La proximité
Sur quoi sont basées les relations personnelles ou impersonnelles? Toutes les relations impersonnelles ou personnelles sont basées sur la théorie de l’échange social
Expliquez la théorie de l'échange social Selon cette théorie, les gens recherchent souvent des personnes susceptibles de leur apporter des avantages (concrets, immatériels) supérieurs ou égaux aux inconvénients (indésirables ou désagréables) qu’elles leur font vivre
Qu'est-ce que le climat de communication? Le climat de communication fait référence à l’aspect émotif d’une relation.
Qu’est-ce qui fait qu’un climat de communication est positif ou négatif? Prise de contact, sujet de la conversation, contexte, environnement, contenu, etc.
Quand un climat relationnel s'installe-t-il et comment évolue-t-il? Lorsque deux personnes se mettent à communiquer, un climat relationnel s’installe de lui-même. Il évolue à la façon d’une spirale, selon un schéma de communication réciproque, dans lequel le message de chacun renforce celui de l’autre
Quelle est la différence entre une communication validante et une communication invalidante? Validante : messages indiquant que les personnes s’apprécient mutuellement. Invalidante : messages indiquant un manque de considération entre les personnes.
Quels sont les caractéristiques d'une communication validante? -Reconnaissance -Approbation -Considération
Quels sont les caractéristiques d'une communication invalidante? -Insensibilité -Violence verbale -Interruptions -Réponses non pertinentes -Digressions
Quels sont les caractéristiques d'un message de désaccord? -Agression verbale -Plainte -Argumentation
Qu'est-ce que la dissonance cognitive? État de tension désagréable résultant d’une contradiction entre l’image de soi présentée par un individu et le jugement d’autrui. Lorsqu’une partie de soi présentée est critiquée par les autres et qu’on ne veut pas accepter leurs jugements.
Quels sont les 3 mécanismes pour remédier à la dissonance? 1. Attaquer celui qui critique. 2. Déformer les informations critiques. 3. Éviter les informations dissonantes (qui ne concordent pas)
Quelle est l’une des meilleures façons de minimiser l’effet des réactions défensives? -Soyez empathique -Chercher plus loin que cette réaction défensive (causes de la réaction défensive: douleur, colère, incompréhension, etc.) -Pourquoi agit-il de cette façon?
Par quels moyens peut-on attaquer celui qui critique? -Agression verbale -Sarcasme
Par quels moyens peut-on déformer les informations critiques? -Rationalisation -Compensation -Régression
Comment peut-on éviter les informations dissonantes ? -Évitement physique -Répression -Apathie -Déplacement
VRAI OU FAUX: Il est possible d’exprimer du [mécontentement envers l’autre sur le plan du contenu] tout en lui témoignant de l’[estime sur le plan relationnel] VRAI
Jack Gibb a isolé six (6) types de comportements suscitant des attitudes défensives et leurs six (6) comportements opposés (comportements de soutien). Nommez-les. -Évaluation vs Description -Contrôle vs Orientation sur le problème -Stratégie vs Spontanéité -Neutralité vs Empathie -Supériorité vs Égalité -Certitude vs Expectative
Qu'est-ce que l'empathie ? Le fait de ressentir le problème du client et de le voir dans ses perspectives à lui, mais en gardant une certaine distance émotive et en demeurant centré sur lui Une réaction émotive déclenchée par l’état émotif d’une autre personne
Quelles sont les 4 facettes de l'empathie? 1. Expérience humaine de base 2. Attitude d’accueil 3. Ensemble d’habiletés 4. Processus
Selon Shamasundar, pourquoi l'empathie somme une expérience humaine de base est à l'origine des rapports sociaux? Parce qu'elle nous inspire des comportements d’entraide et de coopération, et ce, autant à l’endroit de nos proches qu’à l’égard de purs étrangers
Qu'est-ce que la sympathie? La sympathie signifie littéralement sentir avec. Éprouver un sentiment semblable à celui d’autrui, de comprendre le vécu de l’autre, d’y réagir et d’évoluer vers la réciprocité
Quelles sont les composantes de la sympathie? 1. Éprouver un sentiment semblable 2. Comprendre le vécu d’autrui 3. Réagir au vécu d’autrui 4. Évoluer vers la réciprocité
Created by: Modesta